Por Christian Campos Ferreira
A experiência do paciente na prestação de cuidados de saúde é o principal diferencial do modelo de cuidado centrado no indivíduo. Alicerçado na ideia de que cada ser humano é único, ao invés de apenas focar na terapêutica, a equipe multiprofissional de saúde deve trabalhar em colaboração com o enfermo para entender suas demandas, preferências, crenças, valores e objetivos em cada etapa da intervenção. Essa condição é premissa para conduzir a assistência individualizada e proporcionar os melhores resultados e a maior satisfação.
A experiência inclui todas as interações do paciente junto ao sistema de saúde, desde o agendamento de uma consulta ou exame, o tratamento e o acompanhamento posterior. Nesse contexto é considerada a qualidade da comunicação entre os diversos atores envolvidos, a acessibilidade à rede de serviços, a eficácia dos procedimentos realizados, a segurança e a qualidade da atenção. Esse tipo de assistência abrange a escuta ativa, a empatia e a compreensão das suas expectativas. Inclui, ainda, a adoção de abordagens personalizadas para o tratamento e o envolvimento do paciente e da sua família nas decisões relacionadas à sua saúde, passando pela transparência da informação, esclarecimentos sobre as opções de tratamento, possíveis efeitos colaterais, bem como respectivos riscos associados.
Para se alcançar essa excelência de atendimento centrado no paciente, algumas etapas são fundamentais, tais como: coletar a percepção do paciente em relação ao atendimento e à rede de assistência por meio de pesquisas, entrevistas e feedbacks diretos; mapear a sua jornada para identificar possíveis pontos de melhoria; identificar gargalos, dificuldades ou experiências negativas a fim de desenvolver soluções assertivas. Por fim, é importante avaliar e monitorar permanentemente todo o processo com o objetivo de garantir que as ações implementadas estejam alcançando o impacto esperado e o atendimento siga em constante prosperidade.
Esse modelo de cuidado também envolve a criação de um ambiente acolhedor, seguro e respeitoso para o indivíduo em recuperação. Os profissionais de saúde devem garantir que o paciente se sinta confortável em compartilhar informações pessoais e confidenciais, e que sua privacidade seja prezada. Dessa forma, será possível estabelecer uma relação de maior confiança, gerando mais contentamento e, consequentemente, progresso no quadro de saúde.
De acordo com uma pesquisa da Press Ganey, pacientes satisfeitos são 88% mais propensos a seguir o tratamento prescrito do que pacientes insatisfeitos. Outro estudo publicado no Journal of Patient Experience descobriu que a qualidade da experiência do paciente está diretamente relacionada aos resultados clínicos, incluindo a redução de readmissões hospitalares e a evolução na saúde geral do paciente.
Segundo a Healthcare Financial Management Association, a lealdade do paciente é diretamente proporcional a sua experiência positiva. Pacientes satisfeitos são mais propensos a retornar ao mesmo prestador de serviços de saúde e recomendá-lo para amigos e familiares. De acordo com a Harvard Business Review, hospitais que oferecem uma experiência excepcional ao paciente podem ter receitas até 50% maiores do que unidades que não as praticam.
Tais ações podem parecer um tanto quanto ousadas, todavia o fato é que pensar em revolucionar a experiência do paciente é mais fácil do que muitos gestores imaginam. As iniciativas podem iniciar de forma simples, com coleta de dados por meio de uma pesquisa de satisfação, por exemplo. A partir daí, é possível planejar, propor e colocar em prática as melhorias identificadas como necessárias, desenvolvendo estratégias que estruturem processos específicos. E, a partir do engajamento e da capacitação, é possível implantar métodos inovadores para otimizar a experiência do paciente.
Christian Campos Ferreira é Cirurgião Pediátrico, diretor Econômico-Financeiro da Unimed Nova Iguaçu, MBA em Gestão Hospitalar pela Faculdade Unimed, Pós-graduado em Gestão Hospitalar pela ENSP/Fiocruz, Pós-graduado em Gestão pela Experiência do Paciente pela Faculdade Unimed.